• “يستغرق العثور على عميل شهورًا، وثواني لتفقده” لعل هذه واحدة من أشهر المقولات التي تصف أهمية خدمة العملاء في الحفاظ على العملاء، والتحديات التي تواجهها الشركات من أجل تحقيق ذلك. إذ 
  تكفي كلمات قليلة فقط لخسارة العميل للأبد، وأكثر من ذلك، نتيجة الإجراءات التي يتّخذها العميل بعد ذلك. لذا، تحتاج أي شركة إلى تقديم خدمة العملاء المتميزة إلى عملائها دائمًا.

ما هي خدمة العملاء؟

يمكن تعريف خدمة العملاء ببساطة على أنّها الدعم المقدم إلى العملاء، في أثناء رحلة الشراء الخاصة بهم مع منتجاتك وخدماتك. تشمل اللحظة الأولى عندما يفكّر العميل في معرفة المزيد عن التفاصيل قبل الشراء، ثم في أثناء عملية الشراء لاحقًا، وكذلك خدمة ما بعد البيع والتأكد من جودة النتيجة، من خلال استبيان رضا العملاء وغيرها من الطرق.

لم تعد إدارة خدمة العملاء مقتصرة فقط على المكالمات الهاتفية، لكنّها أصبحت تشمل العديد من الوسائل الأخرى، لا سيّما في العالم الرقمي. إذ أصبحت تشمل رسائل البريد الإلكتروني والتفاعل مع العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، وغيرها من الطرق المناسبة، التي تسهّل حصول العميل على ما يريده.

بالتالي تتمثل أهداف خدمة العملاء في الحصول على عميل راضٍ طوال الوقت. ويمكن تقسيمها إلى نوعين أساسيين:

• خدمة العملاء التفاعلية: التي تعتمد على انتظار تواصل العميل معك، ومحاولة تقديم الحلول إلى المشكلات أو الرد على الاستفسارات التي يشاركها معك.
• خدمة العملاء الاستباقية: وهي ذات أهمية كبرى حاليًا، من خلال توقع المشكلات المحتملة للعملاء، ومعالجتها قبل حدوث أي اعتراض للعميل من الأساس. مثلًا تقديم صفحة للإجابة على الأسئلة المعتادة والشائعة للعملاء، بالتالي يجدون ما يبحثون عنه دون الحاجة إلى التواصل معك.
  

أهمية خدمة العملاء

وفقًا لبحث أجرته مؤسسة جارتنر، تسعى 89% من الشركات إلى المنافسة على أساس تجربة العملاء. وبالطبع تؤثر خدمة العملاء في هذا الجانب بشكل أساسي، إذ تعد هي المؤثر الرئيسي في قرارات العملاء. تتمثل أهمية خدمة العملاء في النقاط التالية:

1. التأثير على الأرباح: تلعب خدمة العملاء دورًا أساسيًا في عمليتي جذب عملاء جدد، والاحتفاظ بهم داخل الشركة. إذ يؤدي دورها إلى خلق عملاء يرغبون في الاستمرار مع الشركة طوال الوقت، نتيجة لحصولهم على الدعم المستمر. بالتالي يؤدي ذلك إلى التأثير على الأرباح، ومضاعفتها بشكل أساسي. سواءً من خلال التحكم في التكاليف وتقليلها، أو زيادة الإيرادات.
   
   
2. التأثير على سمعتك: في حالة وجود تجربة سلبية، يسارع العملاء إلى مشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي، وقد تبدأ هذه التجربة في الانتشار وتصل إلى قطاع عريض من الجمهور، مما يؤدي إلى التأثير سلبًا على سمعتك. لذا، يمكن من خلال إدارة خدمة العملاء التعامل مع الأمر، ومحاولة إرضائهم وحل المشكلة التي تواجههم، بالتالي بدلًا من الأثر السلبي على السمعة، قد ينقلب الأمر إلى أثر إيجابي.
   
3. التأثير على تجربة العملاء: مؤخرًا زاد توجّه الشركات إلى تجربة المستخدم، وكيفية استثمارها من أجل تحقيق نتائج أفضل. يؤدي دور خدمة العملاء أيضًا إلى تحسين تجاربهم، ويجعلهم أكثر إقبالًا على التفاعل مع الشركة، واتّخاذ قرارات الشراء من خلالها، مما يؤدي إلى تحقيق الأرباح. يمكن فعل ذلك من خلال اختيار قنوات الوصول المناسبة إلى العملاء، لزيادة فاعلية كل قناة وفقًا لما يبحثون عنه، وبالتالي يحصلون على تجربة جيدة.
   

أساسيات خدمة العملاء

توجد العديد من الجوانب المتعلقة بمسألة إدارة خدمة العملاء، التي تحتاج إلى فهم جيد لتنفيذها بالشكل السليم. لذا يتطلب ذلك معرفة الأساسيات وأهم المبادئ التي تؤثر على فاعليتها. يمكن تضمين مبادئ خدمة العملاء في النقاط التالية:

1. القرارات السريعة: يسعى العملاء دائمًا للحصول على قرار بشأن مشكلاتهم، فهم لا يرغبون في الحصول على اعتذار عن الأخطاء فقط، بل يبحثون عن الحلول دائمًا. لذا من المهم امتلاك خدمة العملاء القدرة على تقديم الحلول، بالطبع مع فعل ذلك بأسلوب جيد في التواصل، قادر على استيعاب أزمة العميل بهدوء، وتقديم الحلول لها.
2. الإجابات على الأسئلة: يبحث العملاء عن الإجابات السريعة على الأسئلة التي يمتلكونها. لا يريدون الاضطرار إلى التواصل مع خدمة العملاء بشكل مباشر من أجل هذا الأمر، بل يرغبون في توفّر الإجابات بسهولة، على مدار اليوم وطوال الأسبوع. يمكن فعل ذلك من خلال صفحات الإجابة على الأسئلة الشائعة، أو الاعتماد على روبوتات الدردشة، أو غيرها من الوسائل.
3. توفير الكثير من القنوات: من أهم الأساسيات امتلاك أكثر من قناة للوصول إلى الدعم، وفقًا لما يناسب العملاء. مثلًا طرق سهلة لا تتطلب تفاصيل معقدة. يحتاج ذلك إلى فهم احتياجات العملاء جيدًا، ومعرفة ما هي القنوات الأكثر ملاءمة لها، من ثم تضمينها بالشكل المناسب في إدارة خدمة العملاء.
   

مهام خدمة العملاء

تتعدد مهام خدمة العملاء التي تسعى الشركة إلى تنفيذها. يعتمد ذلك على حجم العمليات التي تقوم بها الشركة، ومقدار الدعم الذي يجب تقديمه إلى العملاء، وكذلك عدد القنوات المستخدمة. لكن في النهاية لا تخرج مهام خدمة العملاء عن الجوانب التالية:

1. جعل الأمور سهلة للعملاء: يبدو هذا هو الجانب الأهم من أهداف خدمة العملاء، وهو كيفية جعل الأمور سهلة للعميل. إذ التجربة الجيدة هي التجربة السهلة، التي يمكن للعميل الحصول من خلالها على ما يريد، دون الاضطرار إلى بذل الكثير من المجهود في المحاولة. يجب تطبيق هذه المهمة على جميع مبادئ خدمة العملاء في آنٍ واحد.
2. تقديم الدعم إلى فريق الدعم الفني: يعتمد دور الدعم الفني على تقديم الحلول الفنية للمشكلات التي تواجه العملاء. بالتالي، تقدم إدارة خدمة العملاء المساعدة إلى فريق الدعم الفني، من خلال تعريفهم بأهم احتياجات العملاء والمشكلات التي تواجههم، ومن ثم يمكن تقديم حلول أفضل إلى العملاء، وتحسين تجربتهم على جميع المستويات.
3. الحفاظ على الترابط بين الوظائف داخل الشركة: يشمل دور خدمة العملاء جميع الأقسام داخل الشركة، لا فقط القسم الخاص بهم. إذ تعمل جميع الأقسام من أجل هدف واحد، يركّز على العميل كأولوية في جميع العمليات. مثلًا يمكن من خلال استبيان رضا العملاء تقديم مقترحات إلى جميع الأقسام، عن كيفية تحسين وتطوير الخدمة المقدمة إلى العملاء.
   

كيف يمكن تقديم خدمة العملاء المثالية؟

تحاول الشركات تقديم خدمة العملاء المتميزة باستمرار، حتى تضمن تحقيق الفوائد المرجوة من خلالها. يمكنك فعل ذلك وتقديم خدمة العملاء المثالية من خلال الطرق التالية:

1. فهم العملاء جيدًا

لا يمكنك إدارة خدمة العملاء بالشكل الجيد، دون امتلاك فهم واضح للعملاء. إذ دون ذلك، قد يؤدي الأمر إلى بذل مجهود بلا فائدة. لذا، الطريقة الأولى هي فهم احتياجات العملاء بأفضل صورة ممكنة، ومعرفة الأشياء التي يبحثون عنها باستمرار. يتطلب ذلك الاعتماد على خدمة العملاء الاستباقية، لتوقع ما قد يرغب العملاء في الحصول عليه، والتفاعل معه مبكرًا.

كذلك من المهم معرفة الأماكن التي يتواجد العملاء بها، ويعتمدون عليها بشكل مستمر، بالتالي الحرص على تضمينها كجزء من قنوات خدمة العملاء. مثلًا إذا كان العملاء يستخدمون أجهزة الهاتف المحمول، فلا بد من الحرص على التأكد من جودة موقعك الإلكتروني وملاءمته لأجهزتهم، بالتالي حصولهم على الخدمة المطلوبة.

أيضًا مع الاعتماد على أكثر من قناة، فلا بد من التركيز على الخدمة الذاتية، التي تعني قابلية العملاء للوصول إلى حلول المشكلات البسيطة التي تحدث معهم، دون الاضطرار للاعتماد عليك. إذ من الشائع البحث عن إجابات مشكلاتهم عبر صفحات الأسئلة الشائعة في موقعك، بالتالي يجب أن يكون محتوى هذه الصفحات واضح تمامًا، ومكتوبًا بالطريقة التي تتوافق مع العملاء، وتمكنهم من فهم حلول المشكلات الشائعة بسهولة.